Le Ministère de la Santé et de la Protection Sociale a organisé, le samedi 25 juillet 2026, au Centre Hospitalier Provincial Azzamouri de Kénitra, une rencontre nationale consacrée à la standardisation des normes d'accueil en milieu hospitalier. Cette rencontre s'inscrit dans le cadre des efforts continus déployés par le Ministère pour améliorer la qualité des services de santé et renforcer l'expérience des usagers au sein des établissements publics de santé.

L'organisation de cette rencontre s'inscrit dans le cadre de la mise en œuvre du Plan d'urgence pour le soutien au secteur de la santé, lancé par le Ministère afin d'accélérer la réforme du système national de santé et d'en renforcer l'efficacité ainsi que la qualité des services. Le chantier de modernisation et de standardisation de la fonction d'accueil au sein des établissements de santé constitue l'un des axes majeurs de ce plan, en ce qu'il représente un levier essentiel pour améliorer le parcours du patient au sein de l'établissement de santé et renforcer la confiance dans le service public de santé, conformément aux Hautes Orientations de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, que Dieu L'assiste, visant à instaurer un système national de santé équitable, performant et à même de répondre aux attentes des citoyennes et des citoyens.

Au cours de cette rencontre, le cadre général du projet de standardisation des services d'accueil en milieu hospitalier a été présenté, ainsi que les différentes étapes de son déploiement. Les réalisations accomplies, les outils de référence élaborés et les perspectives de son développement ont également été exposés. Cette rencontre a par ailleurs constitué une occasion de renforcer l'engagement des responsables régionaux, provinciaux et locaux dans la mise en œuvre du modèle standardisé d'accueil, en les dotant des mécanismes et des normes nécessaires à l'amélioration de la qualité des services d'accueil, d'orientation et d'accompagnement, afin d'ancrer une culture institutionnelle plaçant le patient au cœur des préoccupations et d'améliorer son expérience au sein du service public de santé.

Le programme de la rencontre a notamment porté sur les différentes étapes de réalisation du projet ainsi que sur les dispositifs organisationnels développés, notamment le guide national pour l'amélioration de l'accueil dans les hôpitaux et les outils de suivi et d'évaluation. Des expériences de terrain réussies menées au sein d'établissements de santé ont également été présentées, de même qu'un modèle de numérisation de l'accueil et du parcours du patient. Les participants ont, par ailleurs, pris connaissance des équipements et des solutions numériques déployés pour la gestion des flux des usagers et l'amélioration de leur accès aux services de santé.

Le nouveau dispositif mis en place pour développer le système d'accueil repose sur l'instauration d'un dispositif intégré et progressif d'accueil et d'orientation au sein des établissements de santé. Celui-ci débute par un point d'accueil avancé situé à l'entrée principale de l'établissement, chargé d'accueillir les usagers et de les orienter vers les différents espaces de prise en charge selon la nature du service sollicité. Ce dispositif prévoit également la mise en place de points d'accueil spécialisés au sein des différents services hospitaliers, notamment dans les services des urgences, les centres de diagnostic et les services de maternité, afin d'assurer une orientation plus fluide et plus efficace des patients tout au long de leur parcours de soins.

Dans une allocution adressée aux participants à cette rencontre, le Ministre de la Santé et de la Protection Sociale, M. Amine Tehraoui, a souligné que l'accueil constitue le premier point de contact entre le citoyen et l'établissement de santé, et qu'il façonne, à ce titre, la première perception du système de santé. Il a également indiqué qu'il représente un indicateur essentiel de la qualité du service public. Le Ministre a précisé que la qualité de l'accueil dépasse la seule dimension administrative pour traduire la capacité de l'établissement de santé à orienter, informer, accompagner et rassurer le patient tout au long de son parcours de soins, dans le respect de sa dignité et de ses droits.

À cet égard, le Ministre a indiqué que le Ministère a adopté une approche nationale de standardisation de l'accueil, à travers la mise en place d'un modèle unifié applicable à l'ensemble des établissements de santé. Cette approche repose sur des référentiels communs, le renforcement des compétences des agents d'accueil, l'amélioration de l'organisation des parcours des patients, l'élargissement du recours aux solutions numériques, ainsi que la mise en place de mécanismes pérennes de suivi et d'évaluation, afin d'ancrer une nouvelle culture du service public fondée sur la qualité et l'efficacité.

Le Ministre a insisté sur le fait que la réussite de ce chantier ne se mesurera pas au nombre de référentiels élaborés ou de sessions de formation organisées, mais à l'impact concret qu'il produira au sein des établissements de santé, à l'amélioration de l'expérience des usagers et au renforcement de leur confiance dans le système de santé. Il a appelé l'ensemble des responsables à faire de la qualité de l'accueil une responsabilité managériale permanente, en veillant à l'application effective des normes adoptées, à leur évaluation régulière et à leur amélioration continue, afin que les citoyens puissent constater les effets des réformes dès leur arrivée dans les établissements de santé.

Ce projet devrait contribuer à instaurer un modèle standardisé d'accueil à l'échelle nationale, à améliorer les conditions d'accueil des patients et de leurs accompagnants, à renforcer la transparence de l'accès aux services de santé, à réduire les délais d'attente et à optimiser l'orientation des usagers au sein des établissements de santé. Il permettra également de consolider les principes d'humanisation et de qualité dans la prestation des services de santé, contribuant ainsi à renforcer la satisfaction des citoyens et leur confiance dans le système public de santé.